Единая Служба Поддержки

Работа Единой Службы Поддержки CompuTel организована в соответствии с основными принципами ITIL и ITSM. 
Единая Служба Поддержки (ЕСП) функционирует в режиме 24х7 (двадцать четыре часа в сутки, 7 дней в неделю) и обеспечивает:

• прием и обработку заявок заказчика;
• возможность получения консолидированной информации о взаимодействии потребителей услуг заказчика и единой службы поддержки;
• возможность получения детальной информации об отдельных инцидентах для качественного и количественного анализа;
• возможность накопления информации о состоянии информационно-коммуникационных систем (ИКС) заказчика и статистики взаимодействия заказчика с ЕСП.

Единая Служба Поддержки выполняет следующие задачи:

• регистрацию всех обращений (с информированием заказчика о регистрации обращения в максимально сжатые сроки);
• первичную поддержку силами операторов единой службы поддержки;
• передачу обращений в рабочие группы специалистов;
• координацию услуг по устранению инцидентов;
• управление услугами, предоставляемыми поставщиками;
• информирование заказчика о статусах выполнения обращений в виде периодических отчетов и внерегламентных сообщений по запросу;
• предоставление ежедневной и еженедельной отчетности, а также аналитического анализа за месяц и за год (а также за любой период по запросу).

В рамках сервисного обслуживания заказчика ЕСП обеспечивает актуальность информации по гарантийному обслуживанию оборудования заказчика, регистрацию запросов у вендоров и поставщиков услуг.
ЕСП накапливает и систематизирует информацию по повторяющимся запросам и типовым решениям проблем, наполняя Базу знаний, что позволяет постоянно повышать уровень эффективности работы Единой Службы Поддержки.
ЕСП предоставляет заказчикам различные уровни сервисного обслуживания на основе соглашений об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement).
В рамках сервисного обслуживания Единая Служба Поддержки предоставляет периодическую отчетность, в состав которой могут входить:

• информация о выполненных профилактических мероприятиях;
• зарегистрированные запросы/инциденты за отчетный период;
• закрытые запросы/инциденты за отчетный период;
• перечень незакрытых запросов/инцидентов на конец отчетного периода с указанием времени выполнения запроса (разрешения инцидента);
• зарегистрированные инциденты по классификации услуг;
• соотношение закрытых и открытых запросов/инцидентов за отчетный период;
• статистическая информация по поступившим и закрытым запросам за предыдущие отчетные периоды, включая динамику изменений;
• аналитическая информация, включая анализ причин возникновения сбоев, статусов закрытия обращений, выработку, совместно со специалистами, поддерживающими конкретную систему или оборудование, и предоставление рекомендаций по предупреждению инцидентов.

Постоянный мониторинг качества и уровня сервиса, оказываемого заказчику, позволяет своевременно реагировать на изменение требований заказчика к сервисному обслуживанию информационной структуры и предлагать оптимальное решение.

к началу раздела